Expedia’nın AI Dönüşümü: Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekâ ve Kişiselleştirilmiş Deneyim

Editörün Notu:Yapay zekâ artık sadece teknolojik bir gelişme değil; kullanıcı deneyiminin çekirdeğine yerleşmiş, stratejik bir yatırım alanı. Expedia’nın müşteri deneyimini hızlandırma, kişiselleştirme ve güven temelli olarak yeniden inşa etmesi, sektöre yalnızca operasyonel verimlilik değil, CX inovasyonu açısından da yeni bir çıta kazandırıyor.

Expedia Group, Expedia, Hotels.com ve Vrbo gibi platformları kapsayan küresel bir seyahat devi. Şirketin son dönemdeki yapay zekâ dönüşümü, müşteri hizmetlerinden mobil uygulama deneyimine kadar tüm temas noktalarını yeniden şekillendiriyor. Bu makale, Expedia’nın AI tabanlı stratejisinin nasıl hayata geçirildiğini ve hangi sonuçları doğurduğunu inceliyor.

Expedia, yılda 143 milyon müşteri görüşmesini yapay zekâ destekli sanal temsilcilerle otomatikleştiriyor. Şirketin verilerine göre, bu sistem yolcuların %50’sine insan desteğine gerek kalmadan çözüm sunuyor. İlginç bir detay: Bu kullanıcıların memnuniyet puanları, geleneksel çağrı merkezi deneyimi yaşayanlara göre iki kat daha yüksek.

Expedia, ChatGPT’yi doğrudan mobil uygulamasına entegre ederek seyahat önerilerini kişiselleştiriyor. Kullanıcı, otel ya da rota aramak yerine sohbet ederek öneri alıyor. Yapay zekâ, konuşma esnasında seçilen otelleri otomatik olarak gezi listesine ekliyor. Bu yaklaşım, kullanıcıların daha az çabayla daha iyi kararlar vermesini sağlıyor.

Expedia’nın pazarlama ekibi, yapay zekâyı veri analizi ve içerik üretiminde etkin biçimde kullanıyor. OpenAI API’leri ile görsel tanıma, metin önerisi ve kullanıcı senaryoları gibi görevleri otomatize ediyor. Bu da pazarlama sürecini hızlandırırken, içeriklerin daha fazla kullanıcıyla eşleşmesini sağlıyor.

Expedia’nın AI yaklaşımı sadece işlem sayısını artırmakla kalmıyor, aynı zamanda daha güvenli ve akıcı bir kullanıcı deneyimi yaratıyor. Sadakat programlarının yönetimi, ödeme çözümleri ve içerik güncellemeleri gibi detaylar da AI ile yönetiliyor. Sonuç: daha hızlı, kişiselleştirilmiş, kesintisiz hizmet döngüsü.

Expedia, yapay zekâyı müşteri hizmetlerinden pazarlamaya kadar her noktada stratejik biçimde konumlandırıyor. Bu, yalnızca maliyetleri düşüren bir yaklaşım değil; güven inşa eden, karar sürecini kolaylaştıran ve kişiselleştirilmiş deneyimi merkeze alan bir dönüşüm. Yakında bir seyahatinizi planlarken, karşınızda insan mı yoksa gelişmiş bir AI mı olduğunu fark etmeyebilirsiniz — ve bu, işlerin ne kadar yolunda gittiğinin göstergesi olabilir.