Adobe tarafından yakın zamanda yayımlanan Yapay Zeka ve Dijital Trendler Raporu, bu değişimin dinamiklerini anlamak ve kurumların kendi içsel süreçlerini nasıl yapılandırması gerektiğini görmek adına oldukça zengin içgörüler sunuyor. Şirketlerin yeni nesil teknolojilere sadece maliyet odaklı değil, aynı zamanda değer odaklı bir yaklaşımla entegre olması, müşteri beklentilerini karşılamanın en sağlam yolu olarak karşımıza çıkıyor.
Raporda yer alan ve deneyim profesyonelleri için uyarı niteliği taşıyan en kritik verilerden biri, hedef kitlelerin dikkat süresinin dramatik bir şekilde azalmış olması. Müşterilerin %50’lik kesimi, karşılarına çıkan promosyonel içeriklerin, reklamların veya sosyal medya gönderilerinin ilgilerini çekebilmesi için markalara sadece iki ila beş saniyelik bir süre tanıdıklarını belirtiyor. Bu kadar dar bir zaman aralığında müşteriyi yakalamak, ancak o anki ihtiyaca doğrudan hitap eden, yüksek oranda kişiselleştirilmiş ve güçlü bir şekilde hedeflenmiş bir içerik stratejisiyle mümkün olabilir. Daha da çarpıcı olanı ise, müşterilerin %45’lik kısmının, içerik ne kadar kişiselleştirilmiş olursa olsun kendilerine çok fazla kampanya mesajı gönderilmesi durumunda o markayla olan etkileşimlerini tamamen keseceklerini söylemesi. Aşırı iletişimin sadakati beslemek yerine markayı cezalandırmaya dönüştüğü bu tablo, doğru zamanda doğru iletişimin ne kadar hayati olduğunu kanıtlıyor.
Şirketlerin bu kişiselleştirme beklentisini karşılayabilmesi için güçlü bir veri altyapısına sahip olması gerekiyor. Ancak rapordaki çarpıcı tablolardan biri, veri hazırlığı ve kalitesi konusunda şirketlerin yaşadığı zorlukları net bir şekilde gözler önüne seriyor.
Kurumların sadece yarıdan azının, yani %44lük bir diliminin veri kalitesi ve erişilebilirliğini yapay zeka için yeterli görmesi, temel sorunların henüz çözülemediğini gösteriyor. Gelişmiş sistemlere yatırım yapma iştahı yüksek olsa da, temiz ve entegre veri olmadan bu sistemlerin müşteri tarafında anlamlı bir değer üretmesi imkansızdır.
Bir diğer önemli nokta ise kurum içi hizalanma ve vizyon farklılıkları. Yöneticiler ile operasyonu yürüten çalışanlar arasındaki kopukluk, projelerin başarısını doğrudan etkiliyor. Raporun sunduğu bir diğer önemli veri seti, bu vizyon ayrılığını çok net bir şekilde özetliyor.
Şirket içindeki bu hizasızlığın en büyük nedeni ise %61 oranıyla yöneticilerin yapay zekayı yanlış anlaması olarak öne çıkıyor. Yöneticilerin meseleye sadece maliyet tasarrufu ve verimlilik penceresinden bakması, sahada müşteriyle temas eden ekiplerin kişiselleştirilmiş deneyim yaratma çabalarıyla örtüşmüyor.
Nord CX’deki çalışmalarımızda da sıkça gözlemlediğimiz gibi, teknolojiyi sadece bir maliyet düşürücü olarak konumlandıran markalar uzun vadede müşteri sadakatini riske atıyor. İnsan dokunuşunu teknolojiyle destekleyen, verisini temiz tutan ve kurum içinde ortak bir deneyim vizyonu etrafında kenetlenen markalar ise bu yeni dönemin gerçek kazananları olacak.