TTEC’in 2026 projeksiyonu, markaların "AI heyecanı" ile "stratejik boşluk" arasında sıkıştığını ancak kazananların bu karmaşadan sıyrılan "çevik" markalar olacağını gösteriyor.
İşte 2026 stratejinize yön verecek 5 kritik yaklaşım:
1. "Soru Cevaplayan" Değil, "Hedef Gerçekleştiren" Yapay Zeka (Agentic AI)
Yapay zeka artık sadece basit sorulara yanıt veren bir araç olmaktan çıkıp, kendi kararlarını veren ve hedefleri otonom olarak gerçekleştiren "Ajanlı Yapay Zeka" (Agentic AI) seviyesine evriliyor.
2029 yılına kadar yaygın müşteri hizmetleri sorunlarının %80’inin bu otonom sistemler tarafından çözülmesi bekleniyor.
Bu sistemlerin başarısı; temiz, güncel ve güvenli bir veri temeline dayanmalarına bağlı olacak.
2. Teknoloji Yığınında "Netlik" Operasyonu
Markaların %86’sı, yamalı ve karmaşık teknoloji altyapılarının hem finansal yük hem de güvenlik riski oluşturduğunu kabul ediyor.
2026’nın liderleri, sadece yeni olduğu için teknoloji alanlar değil; iş hedefleriyle örtüşen, modüler ve birbirine bağlı platformları seçenler olacak.
3. Kişiselleştirmeden "Hassasiyete" Geçiş (Precision Personalization)
Teknoloji geliştikçe müşterilerin %73’ü çok daha iyi ve derinlemesine bir kişiselleştirme bekliyor.
Artık mesele sadece ismiyle hitap etmek değil; müşterinin anlık bağlamını anlayarak, agent’ların (insan veya AI) o anki etkileşim için en doğru ve "nokta atışı" bilgiyi sunabilmesidir.
4. Empatiyi Yeniden Tanımlamak: Özür Değil, Çözüm
Şaşırtıcı bir bulgu: Müşteriler artık uzun özürler yerine hızlı çözümlere odaklanmış durumda; hatta saniyelerden uzun süren bir özür memnuniyete zarar verebiliyor.
Araştırmalar, çözüm odaklı dil kullanımının müşteri memnuniyetini (CSAT) %29 oranında artırdığını gösteriyor.
Empati artık sadece nazik sözler değil, müşterinin sorununu en kısa yoldan çözerek ona zamanını geri vermek olarak algılanıyor.
5. Geleceğin Sigortası: Dayanıklılık (Resilience)
2026’da başarıyı belirleyen ana faktör markaların çevikliği olacak; reaktif kalmak artık çok maliyetli.
Liderler, küresel iş gücü havuzlarını (Hindistan, Filipinler, Güney Afrika vb.) kullanarak %60’a varan maliyet tasarrufu sağlarken, aynı zamanda AI destekli öngörülerle sorunları henüz yaşanmadan engelleyen sistemler kuruyor.
Ttec’in CX Trends 2026 Fast Forward raporunun tamamına buradan erişebilirsiniz.