Antavo'nun 2026 Küresel Müşteri Sadakati Raporuna göre sadakat programlarının yatırım getirisi (ROI) 5.3 kata ulaşmış durumda ve şirketlerin %83’ü programlarından memnun. Her şey harika görünüyor, değil mi?
Raporun en çarpıcı verisi, markaların kendi performanslarına olan inancı ile müşterinin hissettiği gerçeklik arasındaki fark. Pazarlamacıların %82.6'sı, sadakat programlarının müşterilere kendilerini "değerli" hissettirdiğine inanıyor. Peki müşteriler? Onların sadece yarısı (%56.2) bu fikirde.
Aradaki bu fark, CX dünyasında empati yanılsaması dediğimiz durumun ta kendisi. Biz puanlar, statüler ve kampanyalar kurgularken müşterinin kalbine dokunduğumuzu sanıyoruz ama onlar bunu sadece ticari bir takas olarak görüyor.
En Büyük Hayal Kırıklığı: Ulaşılmaz Havuçlar
Peki müşteri neden kendini değerli hissetmiyor? Sorun uygulamanın yavaş olması ya da kayıt sürecinin zorluğu değil. Sorun, ödülün kendisi.
Müşterilerin bir numaralı şikayeti (%49.1 ile), ödüllere ulaşmanın çok uzun sürmesi. İkinci sırada ise puanların kullanılamadan silinmesi geliyor. Yani müşteriye "Sadık ol, kazanacaksın" diyoruz ama o ödülü o kadar uzağa koyuyoruz ki, müşteri yolun yarısında motivasyonunu kaybediyor. Ulaşılmaz bir ödül, sadakat yaratmaz; sadece hayal kırıklığı yaratır.
Yeni Kabusumuz: Sadakatte Sessiz Terk
İnsan Kaynakları dünyasından bildiğimiz quiet quitting kavramı, artık sadakat programlarının da baş belası. Veriler gösteriyor ki, müşteriler programdan memnun olmadıklarında üyelikten çık butonuna basıp gitmiyorlar. Sadece susuyorlar.
Rapor, yeni üyelerin %74'ünün ilk 2 aydan sonra sessizliğe gömüldüğünü gösteriyor. Üyelikleri devam ediyor, uygulamayı silmiyorlar ama ruhsal olarak programdan kopuyorlar. Bu "zombi üyeler", veri tabanımızda kalabalık bir kitle olarak görünüyor ve bizi yanıltıyor. Oysa gerçek sadakat, üye sayısında değil, o üyelerin ne kadarının aktif olarak bizimle etkileşimde kaldığında gizli.
Peki Çıkış Yolu Nerede?
Antavo buna Değer Çağı diyor. Artık müşteriyi elde tutmanın yolu, ona sadece doğum gününde puan vermekten geçmiyor. Yapay zekayı kullanarak o "sessizleşen" %74'ü tespit etmek ve onlara ulaşılabilir(!), anlık ve kişisel bir değer sunmak zorundayız.