Sizlerle bugün, sabah kahvemi içerken okuduğum ve "Oyunun kuralları gerçekten değişti bile" dediğim bir basın bültenini paylaşmak istiyorum. Biliyorsunuz, yıllardır konferanslarda, eğitimlerde hep aynı şeyi konuşuyoruz: "Sürtünmesiz deneyim". Müşteriyi yormayın, tıklama sayısını azaltın, onu anlayın...
Ancak 11 Ocak 2026 tarihli Walmart ve Google duyurusu, bu kavramı alıp bambaşka bir seviyeye taşıdı. Artık sadece "az tıklama"dan değil, "hiç tıklamama" ihtimalinden, yani Ajanlı Ticaret'ten (Agentic Commerce) bahsediyoruz.
Gelin, Walmart'ın Google Gemini (bu aralar her yerde karşımıza o çıkıyor değil mi?) ile yaptığı bu devrimsel iş birliğinin detaylarına ve daha da önemlisi, biz deneyim tasarımcıları için ne anlama geldiğine yakından bakalım.
Basın Bülteni Ne Diyor?
Walmart ve Google, alışveriş deneyimini Google'ın yapay zeka modeli Gemini'ın içine doğrudan entegre ettiğini duyurdu. Bu, basit bir "chatbot ile konuşma" entegrasyonu değil. "Universal Commerce Protocol" adı verilen yeni bir standart üzerine inşa edilmiş, tam entegre bir yapıdan söz ediyoruz.
Senaryo şu: Diyelim ki Gemini ile bahar kampı hakkında sohbet ediyorsunuz ve tavsiye istiyorsunuz. Yapay zeka size sadece "şu çadırı al" demiyor; Walmart hesabınızla bağlantılı olduğu için geçmiş alışverişlerinizi biliyor, zevklerinizi tanıyor ve o an konuşmanın akışı içinde size en uygun ürünü sunuyor. Beğendiğiniz anda, uygulamadan çıkmadan, sekmeler arasında kaybolmadan satın alma gerçekleşiyor ve ürün yerel mağazadan 30 dakika gibi kısa bir sürede kapınıza geliyor.
Google CEO'su Sundar Pichai bunu, "Ajanlı ticareti gerçeğe dönüştürmek" olarak tanımlıyor. Walmart CEO'su John Furner ise durumu çok net özetlemiş: "Geleneksel web veya uygulama aramasından, ajan liderliğindeki ticarete geçiş, perakendedeki bir sonraki büyük evrimdir."
Bir CX Danışmanının Gözünden: Neden Heyecanlanmalıyız?
Bir müşteri deneyimi danışmanı olarak bu haberi okuduğumda, not defterime hemen şu üç başlığı karaladım. Bu gelişme, 2026 ve sonrası için stratejilerimizi kökten değiştirecek:
1. "Arama" Öldü, Yaşasın "Keşif" Yıllardır müşteri yolculuğu haritalarını ilk adımı "Arama/Araştırma" olarak belirlerdik. Ancak Walmart ve Google'ın bu hamlesi, müşterinin bir ürünü "aramadığı", bir sorunu çözerken ürünün "ayağına geldiği" bir dünyaya işaret ediyor. Müşteri artık "kamp çadırı fiyatları" diye arama yapmıyor; "Hafta sonu doğada nasıl keyifli vakit geçiririm?" diye soruyor ve deneyim orada başlıyor. Bizim de artık arayüzleri değil, "niyetleri" tasarlamamız gerekiyor.
2. Hiper-Kişiselleştirme Artık Bir Lüks Değil, Standart Haberde dikkatimi çeken en kritik detay, sistemin müşterinin geçmiş online ve mağaza içi alışveriş verilerini birleştirerek "tamamlayıcı ürünler" önermesi. Yani Gemini, benim geçen hafta mağazadan aldığım uyku tulumunu biliyor ve bana ona uygun bir mat öneriyor. Bu, veri silolarının yıkılması demektir. Müşteri deneyiminde "Seni tanıyorum" demek, artık sadece ismen hitap etmek değil, müşterinin hayatındaki boşlukları o daha fark etmeden doldurabilmektir.
3. Sadakat Yeniden Tanımlanıyor Walmart, bu entegrasyonla Walmart+ üyeliğinin avantajlarını doğrudan AI sohbetinin içine taşıyor. Bu, sadakat programlarının sadece puan toplamakla ilgili olmadığını, "kolaylık" ve "öncelik" satın almakla ilgili olduğunu kanıtlıyor. Müşteri, hayatını kolaylaştıran ekosisteme sadık kalır. Walmart, Google Gemini'ın içine yerleşerek, müşterinin dijital yaşam alanının bir parçası oluyor.
Ne Yapmalı?
Bu haber bize şunu gösteriyor: Web siteniz ne kadar hızlı olursa olsun veya uygulamanız ne kadar şık görünürse görünsün, eğer müşterinizin olduğu yerde (yani artık AI asistanlarının içinde) değilseniz, görünmez olabilirsiniz.
"Ajanlı Ticaret" (Agentic Commerce) kavramını lütfen ajandanızın en üstüne yazın. Müşteri deneyimi artık ekranlarda değil, algoritmaların ve sohbetlerin derinliklerinde tasarlanıyor.