Zendesk tarafından yayımlanan "2026 CX Trendleri" raporu, müşteri deneyiminde (CX) yapay zeka (AI) kullanımının basit otomasyondan çıkarak "bağlamsal zeka" (contextual intelligence) evresine geçtiğini duyurdu. Araştırmaya katılan tüketicilerin %83'ü, müşteri deneyiminin bugünkünden çok daha iyi olması gerektiğine inanıyor. Yapay zekanın vaatleri ile gerçekliği arasındaki boşluktan bunalan tüketiciler için artık hız ve kişiselleştirme birer VIP hizmet değil, temel beklenti haline gelmiş durumda.
Sektörün geleceğine yön verecek 5 temel trend şu şekilde sıralanıyor:
1. Hafızası Güçlü Yapay Zeka (Memory-Rich AI)
Kişiselleştirilmiş bir yolculuk sunmanın anahtarı artık yapay zekanın "hatırlama" kapasitesinde saklı. CX liderlerinin %85'i, geçmiş etkileşimleri ve müşteri tercihlerini tüm kanallarda hatırlayan yapay zeka ajanlarının gerçek kişiselleştirme için vazgeçilmez olduğunu belirtiyor. Tüketicilerin %74'ü ise bir markaya kendilerini tekrar etmek zorunda kalmayı ciddi bir hayal kırıklığı ve sadakatsizlik belirtisi olarak görüyor.
2. Anında Çözüm Odaklı Kendi Kendine Servis
Hız beklentisi artık saniyelerle ölçülüyor; neredeyse her dört tüketiciden üçü (%74) yapay zeka sayesinde müşteri hizmetlerinin 7/24 ulaşılabilir olmasını bekliyor. CX liderlerinin %85'i, sorunları ilk temas anında çözemeyen markaların müşterilerini sonsuza dek kaybetme riskiyle karşı karşıya olduğunu vurguluyor. 2026'da "anında yanıt" vermek yetmiyor; mesele, sorunu ilk seferde ve eksiksiz çözmek haline geliyor.
3. Çok Modlu (Multimodal) Destek Dönemi
Tüketiciler artık markalarla etkileşim kurarken metin, görsel ve videoyu tek bir akış içinde, görüşmeyi kesmeden harmanlamak istiyor. Araştırmaya göre tüketicilerin %76'sı, bir görüşme içinde metin mesajı atarken aynı anda fotoğraf veya video paylaşabildiği markaları tercih edeceğini söylüyor. CX liderlerinin %85'i ise görebilen, duyabilen ve okuyabilen yapay zekanın yaratacağı deneyimi "neredeyse büyülü" olarak tanımlıyor.
4. Sorgulanabilir Analitik (Promptable Analytics)
Veriye erişim artık uzmanlık gerektiren bir iş olmaktan çıkarak demokratikleşiyor. "Sorgulanabilir analitik" sayesinde her çalışan, doğal dilde sorular sorarak karmaşık operasyonel verilere saniyeler içinde ulaşabiliyor. Liderlerin %81'i, her personelin verilere soru sorabilme yeteneğinin karar verme süreçlerini kökten değiştireceğine inanıyor.
5. Yapay Zekada Şeffaflık ve "Neden" Arayışı
Tüketiciler artık yapay zekanın kararlarının arkasındaki mantığı bilmek istiyor; şeffaflık talebi sadece bir yıl içinde %63 oranında arttı. Tüketicilerin %95'i, AI sistemlerinin aldığı kararlar için açık ve anlaşılır açıklamalar bekliyor. Liderlerin %80'i şeffaflığın müşteri etkileşimlerinde tartışılmaz bir standart olacağını kabul etse de, şu an markaların sadece %37'si bu gerekçelendirmeyi sunabiliyor.
Zendesk’in CXTrends26 raporuna buradan erişebilirsiniz.